Organisations striving for customer centricity face two main challenges: to become customer-centric and to stay customer-centric. Our 7 steps towards a customer-centric organisation cover both the becoming – i.e. the initial transformation – and the staying – i.e. continuous optimisation. In our experience from more than twenty years of working […]
watcadmin
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Wo man auch hinhört. wird über Kundenerfahrungen (Customer Experiences) und Kundenerfahrungs-Management (Customer Experience Management) gesprochen. Dennoch stellen wir immer wieder fest, dass wenige Leute eine ausreichend konkrete Vorstellung davon haben, was es braucht, um differenzierende Kundenerfahrungen erfolgreich zu definieren und im Alltag sicherzustellen. In diesem Artikel versuchen wir, die 6 […]
Organisationen, die sich Kundenorientierung zum Ziel gesetzt haben, stehen vor zwei Herausforderungen. Erstens kundenorientiert zu werden und es zweitens auch zu bleiben. In unseren sieben Schritten zur kundenorientierten Organisation befassen wir uns in diesem Artikel sowohl mit dem Werden – bzw. der initialen Transformation – als auch mit dem Bleiben […]
Erfüllt Ihr Unternehmen die vier Grundvoraussetzungen von Kundenorientierung (oder neudeutsch: Customer Centricity)? Wir werden oft gefragt, was es bedeutet, wahrhaft kundenorientiert zu sein. Viele im Internet zu findende, landläufige Definitionen helfen dem Praktiker nicht weiter. Unsere Erfahrung aus der Zusammenarbeit mit Klienten und aus der eigenen Forschung sagt uns, dass […]
Everybody and their dogs seem to be talking about customer experiences and customer experience management nowadays. However, too few people seem to have a good concept of what it really takes to do it successfully. This is why this article summarises the 6 steps of successful customer experience management from […]
Is your company living and breathing customer centricity? Experience and research show that there are four key prerequisites for customer centricity in commercial and non-commercial organisations.
And the times they are a-changin’ written in 1964 seems to be still true. Many industries have been in change over the last years with great impact on companies, employees, the supply-chain partners and the customers. Change is inevitable which means you can fuss about if it is good or […]
There seems to be a constant need to create new terms and definitions out there. Within the last two years customer obsession gets more and more attention. Although most companies struggle to understand what customer centricity means and how to apply, a new term arises in the east. So, the […]
Herzliche Gratulation zum Sales Excellence Award! Die Schweizer Auszeichnung für erfolgreiche und zukunftsweisende Verkaufs- und Vertriebsinitiativen wurde den folgenden Projekten verliehen
Pascal Bersier hat in seinem Artikel vor vier Wochen ein “neues” Banking gefordert, das aber keiner tut. Aus seiner Sicht gilt es die Kundenorientierung von Banken zu verbessern. Klingt erstmal gut. Bei den weiteren Ausführungen, wird aber gar nicht so sehr auf die eigentlichen Probleme Schweizer Banken eingegangen, sondern viele […]
Branche Online-Finanzdienstleistungen Projektfokus Bewertung und Optimierung des bestehenden Geschäftsmodells, um mittels neuen und bislang unbekannten Kundensegmenten ein kontinuierliches Wachstum zu ermöglichen Generierung sehr detaillierter, relevanter Kundeninformationen von bestehenden und neuen Kundensegmenten Überprüfung des bestehenden Geschäftsmodells Optimierung des Geschäftsmodells unter besonderer Berücksichtigung des Nutzenversprechens und dem Einsatz verschiedener Kanäle Identifikation des […]
BrancheFinanzdienstleistung Projektschwerpunkte Entwicklung einer Markenidentität und Positionierung Implementierung eines Markenmanagements im Unternehmen Absicherung der Positionierung an allen Touchpoints Definition einer CRM-Strategie Einführung eines CRM-Systems Training der Mitarbeitenden Ergebnisse Unser Klient hat eine differenzierende Marke an alle Touchpoints in einem starken Wettbewerbsumfeld. Darüber hinaus hat unser Klient eine CRM-Strategie als auch […]
First results of the sales excellence study 2019: selling innovation is in need of a better customer insight distribution #vertrieb #innovation #kundeninformation #crm
How important is customer centricity for retailers? Stationary retail businesses have been under pressure for quite some time now. And there is no end in sight. This warrants the question what it takes for them to do better – or for a number of retail companies even what it takes […]
Nach wie vor stellen die Personalkosten den grössten Kostenpunkt im Verkauf dar. Trotzdem nutzen die wenigsten Unternehmen eine Differenzierung über eine relevante und einzigartige Customer Experience, um den Gewinn zu steigern bzw. den Kostendruck zu lindern. Es scheint, als ob die Erfolgsfaktoren für die Digitalisierung des persönlichen Verkaufs unbekannt sind. […]
CRM – drei Buchstaben, die selbst nach 30 Jahren mehr für Verwirrung als für Erfolg in Unternehmen stehen. In über 25% aller Unternehmen besteht CRM noch immer lediglich aus einer Liste in Word oder Excel. Zwar kommen Studien zu dem Ergebnis, dass Manager mit dem eigenen CRM-System ganz zufrieden sind. […]
Das Stichwort Digitalisierung des Point of Sale lenkt die Gedanken schnell auf das Thema E-Commerce. Die Schweiz ist neben dem Vereinten Königreich führend beim Anteil der Bevölkerung, der online einkauft. Insgesamt ist der E-Commerce in der Schweiz im Jahr 2017 um 10% auf knapp 9 Mrd. CHF gewachsen. Wenn aber […]
Kundendaten als Einflussfaktor auf Marketing und Vertrieb werden immer noch zu wenig beachtet. Die “Marketing- und Vertriebsdigitalisierung” in den letzten fünfzehn Jahren hat oft zu abgeschotteten Silos geführt. Der Erfolg dieser Initiativen scheint bei vielen Unternehmen immer mehr hinterfragt zu werden. Auch deshalb ist im Moment unter den Stichworten “Agilität” […]
Ziel der Preismessung ist es unter anderem, die Zahlungsbereitschaft zu bestimmen und mögliche Potenziale zu nutzen. Eine reine Verbesserung der grundlegenden Angebotsmerkmale führt aber heute oft kaum mehr zu einer höheren Zahlungsbereitschaft. Zusatzdienstleistungen oder eine Anpassung des Geschäftsmodells sind meist erfolgreichere Optionen. Während die Preismessung für Zusatzdienstleistungen etabliert ist, gibt […]
Die Professionalisierung von Customer Experience im Alltag in den letzten Jahre ist ein ermutigendes Zeichen. Eine zunehmende Anzahl von Unternehmen gestaltet bewusst die ganzheitliche Kundenerfahrung, die ihr Kernangebot umgibt. Das Potential ist allerdings bei weitem nicht ausgeschöpft. Customer Experience im Alltag wird noch viel zu selten für die Differenzierung des […]
