CRM – drei Buchstaben, die selbst nach 30 Jahren mehr für Verwirrung als für Erfolg in Unternehmen stehen. In über 25% aller Unternehmen besteht CRM noch immer lediglich aus einer Liste in Word oder Excel. Zwar kommen Studien zu dem Ergebnis, dass Manager mit dem eigenen CRM-System ganz zufrieden sind. Wenn man aber in Schweizer Un-ternehmen genauer hinschaut, sieht das innere Auge eher Mordor mit all seinen Schrecken als das Elfenland aus Herr der Ringe. Die Zukunft des CRM ist somit ungewiss. Die Schweiz kennzeichnet kleine Unternehmen, die sich in Nischen auf innovative Angebote fokussieren. Für den Erfolg dieser produktorientierten Unternehmen war das Thema CRM in der Vergangenheit nicht zwingend notwendig.
In der sich zementierenden Digitalisierung, sei es in Form von IoT oder „Digital-Interaction-Blockchain“, wird die produktorientierte Ausrichtung verstärkt auf den Prüfstand gestellt werden. An Beispielen wie siroop liess sich beobachten, dass ein fehlendes Know-how im Um-gang mit wertvollen Kundendaten nicht mit Geld kompensiert werden kann. Aber wie konnte es dazu kommen, dass drei Buchstaben so missverstanden werden und welche Auswege gibt es?Was es dazu braucht, um CRM-Anstrengungen erfolgreich in den Sand zu setzen, konnten wir aufgrund unserer zahlreichen vernetzten Praxisprojekte am SIB ermitteln. Das SIB hat das Lernformat Praxisprojekt vor vier Jahren ins Leben gerufen, um den Austausch zwischen Theorie und Praxis weiter zu intensivieren. Dabei unterstützen Studierende Unternehmen unterschiedlicher Branchen und Unternehmensgrössen über neun Monate. Inzwischen wurden über 100 Projekte erfolgreich durchgeführt. Zu viele Unternehmen erfüllen alle der folgenden vier Voraussetzungen, was die immense Anzahl an gescheiterten CRM-Projekten und die grosse Angst und Ernüchterung in der Praxis erklärt. Die Zukunft des CRM sieht sehr düster aus, wenn die vier folgenden Voraussetzungen für garantierten Misserfolg nicht beachtet werden:
- Fehlendes Verständnis für Kundenorientierung und eine fehlende Kundenbeziehungsstrategie
- Kontrollwahn
- Fokus auf Effizienzsteigerung anstelle von profitablem Wachstum
- Fehlendes IT- und Statistik-Verständnis
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