In stagnierenden Märkten sind Unternehmen gezwungen, ihre Kundenorientierung zu verbessern. Bisher gibt es kaum empirische Studien zu diesem Thema. Auch auf konzeptioneller Ebene sind eine Vielzahl an Ansätzen entwickelt worden. Kundenorientierung besteht nach unserem Verständnis aus zwei Dimensionen: „mutual value creation“ und „inclusive organisation“. Um die Erfolgsfaktoren der Kundenorientierung zu ermitteln, haben wir eine Online-Studie aufgesetzt an der über 100 Verantwortliche aus unterschiedlichen Branchen ihre Kundenorientierung einschätzen konnten.
Basierend auf unserer innovativen Online-Studie Customer Centricity Clinic© konnten drei Erfolgsfaktoren der Kundenorientierung identifiziert werden: (1) Kenntnis über den Kundenwert und Qualität des Modells, (2) Verständnis aller Mitarbeitenden über ihren hohen Einfluss auf die Kundenorientierung sowie (3) die Förderung kundenorientierten Verhaltens durch Sanktionierung in der Mitarbeitendenbewertung. Damit zeigt sich, dass Kundenorientierung vor allem auch die Organisation betrifft und nicht nur die Kundenbearbeitung. Die Transformation der Organisation wird aber in den meisten Ansätzen ausgeblendet. Die Mitarbeitenden spielen dabei eine zentrale Rolle. Während die Verantwortlichen Kundenorientierung vorleben und einfordern müssen, gilt es den Mitarbeitenden ihre Relevanz aufzuzeigen. Viele Mitarbeitenden sind sich über ihren Einfluss auf die Kundenorientierung nicht bewusst. Es gilt die Auswirkungen von internen Entscheidungen immer auch umfassend auf die Beurteilung durch die Kunden mitzudenken.
Organisationen, die diese drei Faktoren beherrschen, weisen eine 5% höhere Profitabilität aus. Es lohnt sich somit die Kundenorientierung kontinuierlich zu verbessern. Kundenorientierung hat einen positiven Einfluss auf die Profitabilität.
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