Das Stichwort Digitalisierung des Point of Sale lenkt die Gedanken schnell auf das Thema E-Commerce. Die Schweiz ist neben dem Vereinten Königreich führend beim Anteil der Bevölkerung, der online einkauft. Insgesamt ist der E-Commerce in der Schweiz im Jahr 2017 um 10% auf knapp 9 Mrd. CHF gewachsen. Wenn aber die unterschiedli-chen Angebotskategorien genauer betrachtet werden, fällt auf, dass dieses Wachstum äusserst unterschiedlich verteilt ist. In den meisten Branchen dominiert (noch) der persönliche Verkauf und zwar sehr deutlich. Daher verwundert es, dass die Digitalisierung des persönlichen Verkaufs völlig in Vergessenheit zu geraten scheint.
Studien zur Digitalisierung bestätigen, dass die Digitalisierung des persönlichen Verkaufs im Vergleich zum E-Commerce völlig in den Kinderschuhen steckt. Im Ergebnis erzielt anscheinend aktuell kein Schweizer Unternehmen ein hervorragendes Kundenerlebnis und die meisten dümpeln im „genügend“-Bereich. Mit der Konsequenz, dass die Umsätze stagnieren oder gar rückläufig sind. Wenn der physische Verkauf nicht nur als Kostenblock gesehen wird und es nicht gilt, die komplette Verdrängung durch den E-Commerce abzuwarten, stellt sich folgende Frage: Wo sollten Unternehmen ansetzen, um die Digitalisierung für den physischen Verkauf optimal zu nutzen und bessere Kundenerlebnisse zu bieten?
Zwei Erfolgsfaktoren für die Digitalisierung des physischen Verkaufs sind massgeblich: (1) Kundendaten und (2) Kunden-schnittstellen, die wertvolle Kundendaten sammeln und für die Verkäufer darstellen können. Nur wenn Verkäufer einen Live-Zugriff auf relevante Kundeninformationen haben, werden sie fähig sein, den immer besser informierten und gleichzeitig von der Masse an Angeboten erschlagenen Kunden ein begeisterndes Erlebnis zu bieten. Unternehmen statten ihre Verkäufer inzwischen mit Smartphones, Tablets und Computern aus. So unterstützen beispielsweise In-Store-Bestellmöglichkeiten oder 3D-Displays die Angebotsauswahl für die Kunden. Die Sammlung von wertvollen, handlungsrelevanten Kundendaten für die Gestaltung eines besseren Einkaufserlebnisses wird dabei allerdings kaum je in Betracht gezogen. Was genau sind handlungsrelevante Kundendaten?
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