Die Professionalisierung von Customer Experience im Alltag in den letzten Jahre ist ein ermutigendes Zeichen. Eine zunehmende Anzahl von Unternehmen gestaltet bewusst die ganzheitliche Kundenerfahrung, die ihr Kernangebot umgibt. Das Potential ist allerdings bei weitem nicht ausgeschöpft. Customer Experience im Alltag wird noch viel zu selten für die Differenzierung des Unternehmens und für die Individualisierung des Angebots genutzt.
Als ich vor 18 Jahren ein telemedizinisches Start-up aufbaute und für dieses einen Customer Experience (CX) Manager suchte, verstand hierzulande noch kaum jemand, was damit gemeint war. Entsprechend meldeten sich auf die Stelle auch die unterschiedlichsten Kandidaten mit mannigfaltigen Hintergründen, die für die Aufgabe aus einer erstaunlichen Vielzahl von Gründen total ungeeignet waren. Seither hat sich das zum Glück verändert. Customer Experience ist in aller Munde, Unternehmen rühmen sich ihrer bewusst gestalteten Kundenerfahrungen und frisch-gebackene CX Manager verlassen in Horden verschiedenartigste Ausbildungsstätten. Man scheint sich heute auch bei uns darüber einig zu sein, dass Kundenerfahrungen zum Vorteil sowohl der Kunden als auch der Firmen aktiv gestaltet werden müssen und können. Und das ist selbstverständlich gut so. Damit könnte dieser Artikel zu Ende sein. Ist er aber nicht. Die Gestaltung von Kundenerfahrungen hat zwar Einzug in den Alltag vieler Unternehmen gehalten, steckt aber leider zu einem erschreckenden Ausmass noch immer in den Kinderschuhen. Zu viele Unternehmen definieren ihre Kundenerfahrung noch zu stark über das Produkt, beziehungsweise das Kernangebot. Die Gestaltung einer differenzierenden Customer Experience im Alltag benötigt darüber hinaus die Besetzung der Kundenschnittstelle und möglichst individuelle Kundeninformationen. In Zusammenarbeit mit dem SIB, dem Schweizerischen Institut für Betriebsökonomie, konnte ich im Rahmen einer Forschungsarbeit drei Entwicklungsstufen des Customer Experience im Alltag identifizieren.
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