{"id":4832,"date":"2020-08-13T12:16:29","date_gmt":"2020-08-13T11:16:29","guid":{"rendered":"http:\/\/whataboutthecustomer.com\/?p=4832"},"modified":"2020-08-13T12:16:31","modified_gmt":"2020-08-13T11:16:31","slug":"die-6-schritte-des-customer-experience-management","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/whataboutthecustomer.com\/de\/2020\/die-6-schritte-des-customer-experience-management\/","title":{"rendered":"Die 6 Schritte des Customer Experience Management"},"content":{"rendered":"\n

Wo man auch hinh\u00f6rt. wird \u00fcber Kundenerfahrungen (Customer Experiences) und Kundenerfahrungs-Management (Customer Experience Management) gesprochen. Dennoch stellen wir immer wieder fest, dass wenige Leute eine ausreichend konkrete Vorstellung davon haben, was es braucht, um differenzierende Kundenerfahrungen erfolgreich zu definieren und im Alltag sicherzustellen. In diesem Artikel versuchen wir, die 6 Schritte des Customer Experience Management aus unserer Sicht zu beschreiben. Der Prozess folgt der einfachen Logik eines jeden Management-Prozesses: verstehen, entscheiden, ausf\u00fchren und kontrollieren.<\/p>\n\n\n\n

(For an English version of this article please click here<\/a>.)<\/em><\/p>\n\n\n\n

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Die 6 Schritte des Customer Experience Management<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

1) Kunden verstehen und Erfahrungen erheben<\/h4>\n\n\n\n

Seine Kunden und Zielkunden zu verstehen, bedarf einer Informationsbasis die weit \u00fcber Demographie und einfach zu beobachtende Datenpunkte hinausgeht. Um diese Informationsbasis zu schaffen, braucht ein Unternehmen \u2013 neben vielen anderen \u2013 Information zu Kundenbenbed\u00fcrfnissen, Entscheidungstreibern, Touchpoint-Pr\u00e4ferenzen, Emotionen und Involvement. Beim Erarbeiten solcher Einsichten \u00fcber Kunden helfen Baukasten anspruchsvoller Marktforschungsmethoden. Ein solcher Baukasten ist beispielsweise die Customer Choice Analysis\u00a9<\/sup>. Die auf diese Weise gesammelten Einsichten werden genutzt, um den Markt zu segmentieren und die archetypischen Erfahrungen der einzelnen Segmente in sogenannten Customer Journey Maps festzuhalten. (Einen interessanten Artikel zu Customer Journey Maps finden Sie hier<\/a>.)<\/p>\n\n\n\n

2) Ziele definieren<\/h4>\n\n\n\n

Es sollte eigentlich selbstverst\u00e4ndlich sein, dass der Prozess des Kundenerfahrungs-Managements zwingend das Setzen von klaren, verbindlichen und messbaren Zielen beinhalten sollte. Wir m\u00f6chten diesen Punkt dennoch hervorheben. Wir stellen in unserer t\u00e4glichen Arbeit n\u00e4mlich viel zu oft fest, dass das Selbstverst\u00e4ndliche in der Realit\u00e4t nicht immer zur Anwendung kommt. Das Zielsystem eines jeden Customer Experience-Managers sollte sowohl \u00f6konomische Zielgr\u00f6ssen beinhalten (bspw. Absatz, Umsatz, Kosten, Marge, etc.) als auch verhaltensbezogene, psychographische Gr\u00f6ssen (bspw. Pr\u00e4ferenz, Kaufbereitschaft, Cross-Selling, Kundenloyalit\u00e4t, Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlung, etc.). Das so formulierte Zielsystem bildet die unabdingliche Grundlage f\u00fcr ein konsequentes Controlling in Schritt 6.<\/p>\n\n\n\n

3) Kundenerfahrungen designen<\/h4>\n\n\n\n

Nach dem Gewinnen von Einsichten \u00fcber Kunden und dem Setzen von Zielen ist es Zeit, die Kundenerfahrung zu definieren, die Kunden und Zielkunden idealerweise und \u00fcber alle Kundenkontaktpunkte machen sollen. Dieses Designen von Kunedenerfahrungen ist nichts, was eine einzelnen Person machen kann oder sollte. Ganz im Gegenteil. Es durchaus macht Sinn, in diesen Schritt eine Vielzahl von Personen und Funktionen einzubeziehen, die sp\u00e4ter an der Sicherstellung der Kundenerfahrung beteiligt sein werden. Dies k\u00f6nnen sowohl unternehmensinterne Personen oder Abteilungen als auch Lieferanten und Partner sein. Dar\u00fcber hinaus ist es in den meisten Situationen f\u00f6rderlich, Kunden und Zielkunden in die Definition von angestrebten Kundenerfahrungen mit einzubeziehen. In anderen Worten: zuk\u00fcnftige Kundenerfahrungen werden am besten unter Zuhilfenahme von Co-Creation-Techniken gestaltet.<\/p>\n\n\n\n

4) Strukturen & F\u00e4higkeiten schaffen (Roadmap)<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Wir empfehlen, die Umsetzung und deren Planung bewusst in zwei Schritte zu unterteilen: einen f\u00fcr die interne Umsetzung und einen f\u00fcr die Umsetzung gegen\u00fcber den Kunden. Der interne Umsetzungplan \u2013 die Roadmap \u2013 beschreibt, was beschafft, entwickelt oder ver\u00e4ndert werden muss, um auf der Seite des Unternehmens die Zielkundenerfahrung \u00fcberhaupt liefern zu k\u00f6nnen. Beschrieben werden dabei Elemente wie Abl\u00e4ufe, Strukturen, Mitarbeiter, Kenntnisse, F\u00e4higkeiten, Technologien, Hilfsmittel, Informationen und Kultur.<\/p>\n\n\n\n

5) Auf der Kundenseite umsetzen (Playbook)<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Der zweite Schritt der Umsetzung betrifft die Ver\u00e4nderung der Beziehung mit den Kunden und Zielkunden des Unternehmens. Der Plan dazu \u2013 das Playbook \u2013 befasst sich mit folgenden Fragen (und einigen mehr): Wie wird sich die Beziehung mit unseren Kunden \u00e4ndern? Welche kundenseitigen Prozesse m\u00fcssen daf\u00fcr angepasst werden? Welche Kan\u00e4le und Kontaktpunkte werden wir entwickeln oder anpassen m\u00fcssen? Welche Technologien und Hilfsmittel werden wir nutzen? Wie werden wir mit unseren Kunden und Zielkunden kommunizieren?<\/p>\n\n\n\n

6) Messen und anpassen<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

F\u00fcr den letzten der 6 Schritte des Customer Experience Managements muss ein erfolgreicher Kundenerfahrungsmanager ausgesprochene F\u00e4higkeiten in der Erfolgskontrolle haben. Er oder sie ben\u00f6tigt den Willen, die Ausdauer, die geeigneten Methoden und die Prozesse, um den Finger st\u00e4ndig am Puls der Organisation zu haben. Die Erreichung der Ziele aus Schritt zwei muss fortlaufend \u00fcberpr\u00fcft werden, um bei Abweichungen korrigierend einschreiten zu k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Mehr Beitr\u00e4ge aus der Welt von Kundenorientierung und Kundenerfahrungs-Management finden Sie in unserem Blog<\/a>. Ausserdem empfiehlt sich die Lekt\u00fcre eines interessanten Artikel<\/a> der INSEAD Business School.<\/p>\n\n\n\n

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