{"id":4780,"date":"2020-07-22T13:51:10","date_gmt":"2020-07-22T12:51:10","guid":{"rendered":"http:\/\/whataboutthecustomer.com\/?p=4780"},"modified":"2020-07-22T14:45:28","modified_gmt":"2020-07-22T13:45:28","slug":"vier-grundvoraussetzungen-von-kundenorientierung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/whataboutthecustomer.com\/de\/2020\/vier-grundvoraussetzungen-von-kundenorientierung\/","title":{"rendered":"Vier Grundvoraussetzungen von Kundenorientierung"},"content":{"rendered":"\n<p>Erf\u00fcllt Ihr Unternehmen die vier Grundvoraussetzungen von Kundenorientierung (oder neudeutsch: Customer Centricity)? Wir werden oft gefragt, was es bedeutet, wahrhaft kundenorientiert zu sein. Viele im <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"http:\/\/www.businessdictionary.com\/definition\/customer-centric.html\" target=\"_blank\">Internet<\/a> zu findende, landl\u00e4ufige Definitionen helfen dem Praktiker nicht weiter. Unsere Erfahrung aus der Zusammenarbeit mit Klienten und aus der eigenen Forschung sagt uns, dass sich kundenorientierte Organisationen \u2013 egal ob es sich um gewinnorientierte oder nicht gewinnorientierte Organisationen handelt \u2013 durch vier Eigenschaften auszeichnen. Diese Eigenschaften haben damit zu tun, wie die Organisation Entscheidungen f\u00e4llt, wie sie aufgestellt ist, wie sie ihre Werterstellung betreibt und misst und wie sie sich \u00fcber die Zeit entwickelt. <\/p>\n\n\n\n<p>(<em>For an English version of this article please click <a href=\"https:\/\/whataboutthecustomer.com\/2020\/living-and-breathing-customer-centricity\/\">here<\/a>.)<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Die wesentlichen Kriterien von Kundenorientierung sind unserer Erfahrung nach also folgende:<\/p>\n\n\n\n<ol type=\"1\"><li>Kundendatenbasierte Entscheidungsfindung<\/li><li>Integrative Organisation<\/li><li>Beidseitige Wertsch\u00f6pfung<\/li><li>Kundenorientierte Transformation<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p>Die Kundenorientierungslandkarte (bzw. Customer Centricity Canvas), die in diesem Artikel gezeigt wird, fasst diese vier Grundvoraussetzungen zusammen. Sie wurde \u00fcber die vergangenen Jahre entwickelt und hat sich in der Zusammenarbeit mit f\u00fchrenden Unternehmen bew\u00e4hrt. Es dient je nach Anwendungsweise als Werkzeug zur Selbsteinsch\u00e4tzung, als Entwicklungs- und Design-Checkliste und als Arbeitsmittel im Controlling.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Kundendatenbasierte Entscheidungsfindung      (Customer insights-based Decision-making)<\/h5>\n\n\n\n<p>Das erste Charakteristikum von wahrhaft kundenorientierten Organisationen ist, dass sie alle relevanten Entscheidungen auf der Basis von harten Kundendaten treffen. Diese Organisationen haben ein gutes Verst\u00e4ndnis davon, welche Informationen \u00fcber ihre Kunden und Zielkunden unerl\u00e4sslich sind. Sie haben bew\u00e4hrte Prozesse und Methoden, um diese Informationen zu beschaffen. Sie verf\u00fcgen \u00fcber ausgezeichnete analytische F\u00e4higkeiten. Und sie nutzen die gewonnenen Einsichten konsequent in ihrer Entscheidungsfindung.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Integrative Organisation      (Inclusive Organisation)<\/h5>\n\n\n\n<p>Die zweite der vier  Grundvoraussetzungen von Kundenorientierung ist der Wille und die F\u00e4higkeit, eine Vielzahl von Parteien entlang der gesamten Wertsch\u00f6pfungskette zu integrieren. Kundenorientierte Unternehmen haben es zur Routine gemacht, je nach Zielsetzung die verschiedensten Funktionen im Unternehmen, Lieferanten, Partnerorganisationen und Kunden beim Design und bei der Erstellung ihres Angebots zusammenarbeiten zu lassen. Daf\u00fcr brauchen sie einen sorgf\u00e4ltig angepassten Mix an Strukturen, Abl\u00e4ufen, Hilfsmitteln und Kultur.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Beidseitige Wertsch\u00f6pfung      (Mutual Value Creation)<\/h5>\n\n\n\n<p>Beidseitige Wertsch\u00f6pfung als der dritte Pfeiler von Kundenorientierung beschreibt, wie gut die Organisation in der Lage ist, ein Gleichgewicht zwischen dem Wert zu schaffen, den sie f\u00fcr sich sch\u00f6pft, und dem Nutzen, den sie f\u00fcr ihre Kunden schafft. Die F\u00e4higkeit zu beidseitiger Wertsch\u00f6pfung wird unter anderem bestimmt durch die Wahl des Gesch\u00e4ftsmodells, durch die angestrebte Art der Kundenbeziehung und durch die Konsistenz der von den Kunden erlebten Kundenerfahrung.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Kundenorientierte Transformation      (Customer-centric Transformation)<\/h5>\n\n\n\n<p>Das vierte und letzte Charakteristikum kundenorientierter Unternehmen ist kundenorientierte Transformation. Diese beschreibt die F\u00e4higkeit einer Organisation, sich nicht nur in einem ersten Schritt hin zu mehr Kundenfokus zu entwickeln, sondern auch durch stetes Verbessern und kontinuierliches Lernen kundenzentriert zu bleiben. Kundenorientierte Transformation erfordert eine Roadmap, um die Organisation selbst zu ver\u00e4ndern, bzw. weiterzuentwickeln, und ein Playbook, das die Transformation oder Evolution der Beziehung mit Kunden und Zielkunden beschreibt.<br><\/p>\n\n\n\n<p>F\u00fcr mehr Information zum Thema und f\u00fcr eine Version der Kundenorientierungslandkarte (Customer Centricity Canvas) <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/whataboutthecustomer.com\/contact\/\" target=\"_blank\">kontaktieren Sie uns<\/a>. Weitere Beitr\u00e4ge zum Thema Kundenorientierung finden Sie in unserem <a href=\"https:\/\/whataboutthecustomer.com\/category\/blog-on-customer-centricity\/\">Blog<\/a>. Beschreibungen konkreter Resultate aus unserer Zusammenarbeit mit Klienten finden Sie <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/whataboutthecustomer.com\/impact-stories\/\" target=\"_blank\">hier<\/a>.<br><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Erf\u00fcllt Ihr Unternehmen die vier Grundvoraussetzungen von Kundenorientierung (oder neudeutsch: Customer Centricity)? Wir werden oft gefragt, was es bedeutet, wahrhaft kundenorientiert zu sein. Viele im Internet zu findende, landl\u00e4ufige Definitionen helfen dem Praktiker nicht weiter. 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