{"id":4695,"date":"2019-11-06T19:37:04","date_gmt":"2019-11-06T18:37:04","guid":{"rendered":"http:\/\/whataboutthecustomer.com\/?p=4695"},"modified":"2019-11-06T21:26:55","modified_gmt":"2019-11-06T20:26:55","slug":"kundenorientierung-von-banken","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/whataboutthecustomer.com\/de\/2019\/kundenorientierung-von-banken\/","title":{"rendered":"Kundenorientierung von Banken"},"content":{"rendered":"\n<p><a rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"Pascal Bersier hat in seinem Artikel (opens in a new tab)\" href=\"https:\/\/insideparadeplatz.ch\/2019\/10\/17\/alle-reden-vom-neuen-banking-keiner-tut-es\/\" target=\"_blank\">Pascal Bersier hat in seinem Artikel<\/a> vor vier Wochen ein &#8220;neues&#8221; Banking gefordert, das aber keiner tut. Aus seiner Sicht gilt es die Kundenorientierung von Banken zu verbessern. Klingt erstmal gut. Bei den weiteren Ausf\u00fchrungen, wird aber gar nicht so sehr auf die eigentlichen Probleme Schweizer Banken eingegangen, sondern viele Punkte miteinander vermischt, die es zu trennen gilt. Ansonsten ist Kundenorientierung alles und dann meistens eben nichts. Kundenorientierung ist aber nicht nur ein Schlagwort, sondern ein Managementmodell und eine Denkhaltung!<\/p>\n\n\n\n<p>Einer seiner Thesen ist, dass junge Unternehmen beweisen, wie erfolgreich sie sind, wenn sie Angebote auf Basis wirklicher Kundenbed\u00fcrfnisse entwickeln. Gerade in der Bankenbranche sieht aber vieles mehr nach Uber aus, denn wirklich nach einem profitablen Gesch\u00e4ftsmodell  (aktuelle haben Fintechs in der Schweiz 0,1 Prozent Marktanteil) . Dass muss nicht immer so bleiben, aber die Erfolge sind \u00fcberschaubar und das trotz der seit Jahren anhaltenden Untergangsstimmung. Kundenorientierung baut nicht auf Kundenbed\u00fcrfnissen alleine auf, sondern auf der Balance zwischen Kundennettonutzen und Kundenwert. Das gr\u00f6sste Missverst\u00e4ndnis der Digitalisierung ist ja gerade, dass Kundenbed\u00fcrfnis mit Kundenwert gleichzusetzen ist und da zeigen viele der hochgelobten Marken massive Schw\u00e4chen in der finanziellen Performance. <\/p>\n\n\n\n<p>Dar\u00fcber hinaus wird auf Customer Experience eingegangen. Hier gibt es anscheinend im Banking grosses Potential. Obwohl Customer Experience in der gesamten Schweiz nicht gerade hoch ist (siehe diverse Studie) und die Thurgauer Kantonalbank die besten Customer Experience in der Schweiz bietet (aus Sicht der Kunden). Somit kann dieser Aussage auch nicht wirklich gefolgt werden. Die Customer Experience Schweizer Banken ist sogar \u00fcberdurchschnittlich im Vergleich zu anderen Branchen (aber eben insgesamt nicht wirklich hoch).  Warum steht diese Branche dann so stark am Pranger?<\/p>\n\n\n\n<p>Dann folgt die <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/www.handelszeitung.ch\/unternehmen\/liebe-swiss-banker-das-ist-die-konkurrenz\" target=\"_blank\">Begeisterung gegen\u00fcber Revolut<\/a>. Ziel muss es anscheinend sein, m\u00f6glichst g\u00fcnstig und einfach zu sein. Aldi und Lidl sind kundenorientierte Gesch\u00e4ftsmodelle aber ist es wirklich das Ziel, dass in Zukunft alle Unternehmen m\u00f6glichst g\u00fcnstig sind und eine hohe Convenience anbieten? Denner hat ja auch nicht wirklich &#8220;\u00fcberlebt&#8221;. Diese Verbindung zwischen Kundenorientierung und Einfachheit ist schmerzlich. Es gibt so viele Apps, die sind super einfach zu bedienen aber nicht erfolgreich. G\u00fcnstig und eine hohe Convenience sind wichtige Kundenbed\u00fcrfnisse aber eben nicht f\u00fcr jeden und alles. Zumal es viel Fantasie bedarf, wie ein kleines britisches Unternehmen mit einer litauischen Banklizenz in einem Preiskampf von Schweizer Banken geschlagen werden soll.   <\/p>\n\n\n\n<p>Kundenorientierung setzt viel fundamentaler an: unter anderem den <a href=\"https:\/\/whataboutthecustomer.com\/de\/modell-der-kundenorientierung\/\">Mehrwert f\u00fcr das Unternehmen und den Mehrwert f\u00fcr die Kunden zu steigern<\/a>. Aktuell ist die Kundenorientierung bei Banken somit gar nicht so gering. Die Banken bieten Kunden, die nicht bereit sind mehr zu bezahlen und nicht mehr vertrauen, standardisierte, hinsichtlich Regulatorien angepasste Angebote an. Auch die Prozesse sind auf immer kritischer werdende Kunden (eben auch nicht ganz freiwillig), die nicht mehr vertrauen, angepasst worden. <\/p>\n\n\n\n<p>Somit steht nicht die Kundenorientierung von Banken auf dem Pr\u00fcfstand, sondern in Anlehnung an die Deutsche Automobilindustrie, die Wachstumsm\u00f6glichkeiten. Wollen Schweizer Banken in Zukunft Zulieferer der Finanzbranche sein oder wollen sie aktiv, vor allem auch im internationalen Kontext, Wachstumspotentiale f\u00fcr sich nutzen? Dann gilt es \u00fcber kundenorientierte Wachstumsm\u00f6glichkeiten nachzudenken. Die \u00fcber Jahrzehnte vernachl\u00e4ssigten Kompetenzen im Bereich Preismanagement, Markenf\u00fchrung, Kundendatenmanagement und die v\u00f6llig verschlossenen Organisationen lassen nur einen Schluss zu, dass die Ausgangslage mehr als herausfordernd ist. Kundenorientierung stellt viel st\u00e4rker die Organisation ins Zentrum als die Leistung f\u00fcr den Kunden. F\u00fcr Wachstumsstrategien ist das Level an  Kundenorientierung von Banken, wie ein Fahrrad f\u00fcrs Fliegen. <\/p>\n\n\n\n<p>Die Kundenorientierung von Banken darf nicht missverstanden werden. Wenn die Kunden immer weniger zahlen und die Loyalit\u00e4t sinkt, kann ein Unternehmen die Kosten reduzieren und\/oder neue Wachstumsfelder suchen. Bisher haben Banken auf Kostenreduzierung gesetzt und das ist durchaus kundenorientiert. Ob diese Strategie noch weitere 10 Jahre verfolgt werden kann, wird sich zeigen. <\/p>\n\n\n\n<p>Kundenorientierung ist ein klar definierter Begriff, der nicht nur f\u00fcr m\u00f6glichst geringe Kosten oder Convenience steht. Nicht mehr die Kundenbed\u00fcrfnisse sondern der Kundennettonutzen und der Kundenwert stehen im Zentrum dieses Managementmodells. Kritik hinsichtlich Wachstumsm\u00f6glichkeiten gegen\u00fcber Banken ist angebracht. Aber dann sollten sich die Aussagen darauf beziehen, wie neue Wachstumsm\u00f6glichkeiten entwickelt werden. Sich am Kundenwert zu orientieren, kann hilfreich sein&#8230;<\/p>\n\n\n\n<p> <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Pascal Bersier hat in seinem Artikel vor vier Wochen ein &#8220;neues&#8221; Banking gefordert, das aber keiner tut. Aus seiner Sicht gilt es die Kundenorientierung von Banken zu verbessern. Klingt erstmal gut. 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