{"id":4500,"date":"2019-10-16T13:44:59","date_gmt":"2019-10-16T12:44:59","guid":{"rendered":"http:\/\/whataboutthecustomer.com\/?p=4500"},"modified":"2019-10-30T22:18:22","modified_gmt":"2019-10-30T21:18:22","slug":"wirkung-der-kundenorientierung-auf-die-profitabilitaet","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/whataboutthecustomer.com\/de\/2019\/wirkung-der-kundenorientierung-auf-die-profitabilitaet\/","title":{"rendered":"Erfolgsfaktoren der Kundenorientierung"},"content":{"rendered":"\n

In stagnierenden M\u00e4rkten sind Unternehmen gezwungen, ihre Kundenorientierung zu verbessern. Bisher gibt es kaum empirische Studien zu diesem Thema. Auch auf konzeptioneller Ebene sind eine Vielzahl an Ans\u00e4tzen entwickelt worden. Kundenorientierung besteht nach unserem Verst\u00e4ndnis<\/a> aus zwei Dimensionen: \u201emutual value creation\u201c und \u201einclusive organisation\u201c. Um die Erfolgsfaktoren der Kundenorientierung zu ermitteln, haben wir eine Online-Studie aufgesetzt an der \u00fcber 100 Verantwortliche aus unterschiedlichen Branchen ihre Kundenorientierung einsch\u00e4tzen konnten. <\/p>\n\n\n\n

Basierend auf unserer innovativen Online-Studie Customer Centricity Clinic\u00a9 konnten drei Erfolgsfaktoren der Kundenorientierung identifiziert werden: (1) Kenntnis \u00fcber den Kundenwert und Qualit\u00e4t des Modells, (2) Verst\u00e4ndnis aller Mitarbeitenden \u00fcber ihren hohen Einfluss auf die Kundenorientierung sowie (3) die F\u00f6rderung kundenorientierten Verhaltens durch Sanktionierung in der Mitarbeitendenbewertung. Damit zeigt sich, dass Kundenorientierung vor allem auch die Organisation betrifft und nicht nur die Kundenbearbeitung. Die Transformation der Organisation wird aber in den meisten Ans\u00e4tzen ausgeblendet. Die Mitarbeitenden spielen dabei eine zentrale Rolle. W\u00e4hrend die Verantwortlichen Kundenorientierung vorleben und einfordern m\u00fcssen, gilt es den Mitarbeitenden ihre Relevanz aufzuzeigen. Viele Mitarbeitenden sind sich \u00fcber ihren Einfluss auf die Kundenorientierung nicht bewusst. Es gilt die Auswirkungen von internen Entscheidungen immer auch umfassend auf die Beurteilung durch die Kunden mitzudenken. <\/p>\n\n\n\n

Organisationen, die diese drei Faktoren beherrschen, weisen eine 5% h\u00f6here Profitabilit\u00e4t aus. Es lohnt sich somit die Kundenorientierung kontinuierlich zu verbessern. Kundenorientierung hat einen positiven Einfluss auf die Profitabilit\u00e4t. <\/p>\n\n\n\n

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